看着上半年实现营业额330万元，比去年同期增长100万元的财务报表，沈阳市劳模活动中心主任高颖的心情有些激动。她知道成绩来得不易。上半年，劳模中心靠一单一单地接待了大大小小151个团队，接待总人数达1.75万人次，仅客人用餐的米、面、菜、肉、蛋就有几十吨重。
    从背靠市总工会等“食”吃，到千方百计找客户、打开市场实现盈利；从粗放型管理维持经营，到科学精细管理人性化服务。3年来，沈阳市劳模活动中心以和谐凝聚人心，用真诚收获感动，以感动创造奇迹。

感恩，一位“房嫂”的心里话

刘长梅是劳模中心客房部一名服务员，客人称她们为“房嫂”。今年，劳模中心利用端午节小长假组织员工去冰峪沟旅游，回来后，刘长梅的心情久久不能平静。10多年来，她先后在几个单位做过临时工，还从没有过被单位邀请参加的旅游。一同参加旅游的几十名保安、保洁员、房嫂、餐厅服务员，都和刘长梅有同样的心情。
     刘长梅给高颖写了一封短信：“亲爱的主任，您好！我们平安到家了，谢谢单位给我们创造了从没体验过的旅游机会，让我们非常自豪和满足。我们感到很温馨、幸福。我们没有什么好报答的，只有把工作做到尽善尽美，让领导放心，让客人满意。”其实，这只是劳模中心领导班子关爱员工的一个缩影。劳模中心的72名员工中，只有3名事业编制正式员工，几十名房嫂、保安、保洁员、服务员都是来自周边农村的农民工。而如今，以文明贴心服务赢得客人赞不绝口的，就是这样一支曾经素质不高的队伍。
     3年来，劳模中心领导班子真诚对待每一名员工。在这里，工作只有分工不同，没有贵贱之分；在这里，关心每一个人成长，把每一名员工视为亲人。夏季，利用休息时间组织员工去兴城度等地假放松心情；秋季，开展迎国庆歌颂祖国联欢会，领导班子与员工同台歌唱；冬季，举办春节联欢活动，组织乒乓球、台球、扑克比赛。员工队伍虽然文化程度不高，但文化生活一点不少。 在劳模中心，既严格管理又抓素质培训。每个人都要提高服务意识和服务技能，参加“四服务”、“四个一流”竞赛活动；每个人都要做到微笑服务、站立服务、细节服务、个性化服务。
采访时刘长梅说：“我来劳模中心3年了，时时感受到家一样的温暖。2009年我女儿参加中考，考场就在高颖家附近。她对我说，‘长梅，你和孩子别住旅店了，住我家能给孩子一个安静的环境。’虽然没去，但这份关怀我记在心中。我们都是农民工，从来没有人这么看得起我们。”

感动，每个员工都做到最好

31岁的厨师长聂闯先后在五六家单位工作过。如今他已经把劳模中心当成自己的家。今年6月以来，劳模中心客流量激增，每天要做几十桌的菜肴。为了服好务，聂闯每天早5点半上班，晚七八点钟下班。虽然家就住长客总站附近，他却5天5夜没回家。听到客人们夸劳模中心的饭菜可口，是聂闯最高兴的事。 聂闯说：“我没啥文化，靠手艺吃饭。过去走了不少个地方，都拿我当打工仔，只有这里把我当主人。”

为了提高饭菜质量，高颖处处用心。有时客人用完餐，看到哪个菜剩多了，“为什么不受欢迎？“高颖要探个究竟。经常见她用牙签品尝客人的剩菜。聂闯看在眼里，感动在心里。千方百计想改进办法。聂闯说：“高颖主任出差开会，凡遇到特色菜就用手机拍下来，做光盘给我。甚至哪道菜用什么餐具、怎样摆台都拍下来,这一幕幕我都记在心上。”

去年7月，劳模中心全体总动员，背水一战打一场经营翻身仗。此时，聂闯的父亲肝癌进入晚期，老人的日子不多了。 副主任刘娟劝聂闯：“回家陪陪父亲吧。” 聂闯抹了把眼泪说：“还是不回去吧，客人离不开我。” 在大家同心协力下，劳模中心当月营业额历史上首次突破100万元。此时聂闯的父亲“走了”。葬礼那天，当他看到高颖等领导专程从沈阳来到辽阳汤河老家为父亲送别时，他趴在高颖的肩膀上放声痛哭，他感受到家人的温暖。  
    38岁的主任助理铁锐来劳模中心3年了，她负责客房、餐厅等最繁重岗位管理工作。每天早来晚走，客人一多，晚上常回不去家，8岁的儿子经常见不到妈妈。铁锐说：“我从旅游学校毕业18年来，从前台接待到客服管理，在许多宾馆酒店干过，还从没见过高颖这么好的领导。她真诚待人，用心做事。有时候工作太累了也郁闷，可高颖的一声问候，一个温暖眼神，都会鼓舞感染我。”
    铁锐的孩子一直是公婆带着，当公公过六十大寿时，她没想到高颖来了。对他们支持铁锐工作表示感谢。高颖走后，公公对她说：“你跟这样的领导，自己也会成长，好好干吧。”  
    劳模中心的大多数员工是农民工，但拾金不昧成为每个人的品德和习惯。这里从没发生过客人丢失物品找不到现象。去年8月一天，一批客人退房了，房嫂们正在清理打扫房间。一楼服务台传来声音：“各位房嫂，有谁捡到客人的物品了？”“奇怪，怎么不说丢了什么。”房嫂们赶紧到没打扫的房间仔细检查，秦丽华在A301房洗手盆旁发现了一枚钻戒送到了服务台。原来，这是一枚价值上万元的白金钻戒。客人担心服务员捡到这么贵重的物品不交，没说丢了什么。其实，劳模中心的员工捡到客人的手机、电脑、钱包等物品的事情经常发生，全部物归原主。

敢为，变等“食”吃为闯市场

2010年6月，高颖愁眉不展。上半年即将过去，经营形势很不乐观。有一个月的销售收入不到20万元。按全年537万元的经营目标只完成不到40%。国家出台压缩开支政策，机关事业单位团体会议接待急剧减少。
    市场无情，劳模中心便齐心协力想办法。调整市场部人员，副主任刘娟负责开发市场，多管齐下。建立兼职业务员网络；广开资源，与棋盘山地区各宾馆资源共享。周边有著名的世博园、鸟岛、东陵公园、棋盘山冬季滑雪、夏季鱼宴等，只要客人有需求，一票到底“一卡通”全搞定。能想的办法都想到了。
    市场部8名同志跑市场、找客源历尽千辛万苦。每天分头到市内各个行业找客源，建立联系。中午烈日当头，为了不打扰客户午休，就在室外找个阴凉地方坐下来等一两个小时。好容易联系上一个客户，赶紧陪着笑脸介绍情况，留下材料。然后不断地打电话询问：“最近有没有活动？我们真诚地欢迎能到劳模中心，相信来一次就会喜欢这个地方。”这样的话说过几百遍。年过50岁的刘娟脚跑肿了，走路一瘸一拐。有时候一整天吃不上饭。吃闭门羹、坐冷板凳是常事。
    功夫不负苦心人。两个月后，经营状态迅速好转，经营业绩直线上升。老客户回来了，新客户进门了。当8月份经营收入突破100万元时，大家欣喜若狂，许多人流下了眼泪。大家陶醉在艰辛后的喜悦中。
    内部挖潜解决了接待能力不足问题。过去大会议室只能容纳128人，与200多人的住宿接待能力不匹配。就动脑筋把羽毛球馆改成多功能厅；平时搞活动，开会时搬来桌椅，就是能容纳200多人的会场。接待能力提高了，而劳模中心的工作人员受累了。经常是多功能厅的会议一结束，保安、保洁、水电工，包括领导班子成员一起上，抬音箱、搬桌椅、清洗打扫地面。吃过晚饭的客人惊奇地发现，不到一个小时，会议室恢复成了羽毛球馆。
如今，走进沈阳市劳模活动中心，庭院曲径通幽、景色秀丽迷人，大厅里鲜花盛开、鱼池里水清鱼肥，无论客房、走廊窗，处处窗明几净、地面墙角干净透亮。
    “用我的热心换你顺心，用我的细心换你称心，用我的诚心换你舒心，用我的爱心换你欢心。”诚信待客、真诚服务理念深入人心。
    3年来，沈阳市劳模活动中心发生了有目共睹的巨变，而一向做人低调的高颖提起宣传就“打怵”。她说：“其实，每一个员工都有巨大的潜能和创造力，管理者的责任就是让他们有尊严地劳动，劳动关系和谐了，就没有克服不了的困难。”
     法国作家罗曼罗兰说过：“没有伟大的品格，就没有伟大的人，更没有伟大的作品和伟大的事业。”
     沈阳市劳模活动中心，好一个客人和员工的温馨之家！（记者 朱少凡）