开栏语

在奋进的春风里，她们以汗水织就梦想，用担当书写时代答卷。值此“三八”国际劳动妇女节之际，沈阳市总工会邀请全市职工一同走进“她”的奋斗故事，聆听坚韧与温婉交织的乐章，见证平凡岗位绽放的不凡光芒，让劳模精神薪火相传，照亮更多巾帼追梦人的前行之路。

伴随着一声声“您好，沈阳燃气为您服务”，全国第一条燃气服务专线96177已为沈阳市燃气安全保驾护航26载春秋，全年365天，每天24小时运行，累计解决群众诉求1700余万件，及时转办率、处结率均100%，这条名副其实的发烫“热线”，搭建起企业与市民之间一架坚实的沟通、保障桥梁。

而运营这条热线的，便是先后获得全国工人先锋号、全国青年文明号、全国五一巾帼标兵岗、连续两年被评为“辽宁清风政务窗口”、2024年获得“市长信箱”民生诉求办理先锋单位等荣誉称号的沈阳燃气有限公司客户服务中心。

听得见的温暖，年复一年从不松懈

沈阳燃气有限公司客户服务中心现有员工76人，其中女性62人。燃气热线受理员24小时坚守一线，提供咨询、报修、应急等服务，2024年受理诉求157.34万件，处结率100%，好评率99.34%；人民网地方领导留言板办结率、满意率均达100%。除运营这条热线外，中心还负责营商环境建设、省市12345政务诉求办理、惠民服务等工作。

2017年相关工程施工碰漏管线，多位居民焦急拨打电话，她们沉着应对，紧急调派抢修人员赶往现场的同时，安抚用户并告知安全注意事项。

2024年9月，位于皇姑区长江街162号的用户申请燃气安装时，发现户外管网气源因历史原因已掐断，为快速解决群众诉求，主管张海艳第一时间与相关部门沟通，并启动疑难诉求快办流程，联动调度，工程查图、施工勘验，多线并进缩短周期，最终诉求问题得到圆满解决。

“您好，请问您家中现在有人吗？您能否配合返回家中……”2025年1月，受理班长何晓非在对漏气工单回访时，发现由于用户外出未在家中，维修员只能在门外仪器检测，虽然仪器检测不报警但从安全角度出发，她没有放松一丝警惕，通过多次电话回访，耐心劝说用户配合检查，最终，维修员入户后发现燃气管线有微漏情况，就这样，一次泄漏隐患被排除。

班长陈文宇说：“有问题不怕，怕的是不能及时解决，让老百姓着急。”在热线受理室，受理人员必须保障电话线路畅通，平均每天接听4000多个受理电话，工作时间鲜少有休息机会。她们从不松懈，日复一日，年复一年。

让数据多跑腿，不断创新工作方式

近两年，面对营商环境与用户需求的不断变化，中心不断总结与创新——“抓管理”，每天早会热线团队都进行业务总结，通过抽检录音发现问题，及时复盘分析；“重细节”，从基础工作入手，将工作任务具体化、指标化、清单化，将主动发现问题、解决问题奖励明细化，奖惩结合；“讲实干”，2024年组织实施燃气管道客服员内部职级评定，首开企业员工“H型通道”历史先河，重点岗位季度考核、年度竞赛，业务培训以老带新、以师带徒，全面提高全员技能；“拓渠道”，积极开发自助语音应答和在线服务平台，用户可通过电话、自助语音应答、微信公众号等多渠道咨询受理。值得一提的是，自助语音应答和在线服务平台，2024年微客服访问量近2万人次，自助语音应答53万条，大幅缩短响应时间。

中心还依托96177热线大数据系统，对来电量、诉求分类、热点问题等关键信息进行精细化梳理与深度剖析，通过早报、日报、周报、月报、年报及专报六种载体，为公司科学决策筑牢数据根基。

坚守安全底线，守护万家用气平安

2018年，被誉为“毛主席的好工人”尉凤英，受邀在中心设立了“尉凤英劳模工作站”。多年来，中心以劳模精神为引领，不断推出服务新举措，先后策划实施“两全气美”“异业联盟筑安全”“橙衣使者护安全”“燃气知识小讲堂”等惠民活动，邀请辽宁省物业管理行业协会等多家单位成为“燃气安全共建单位”。设立“企业开放日”邀请市民、社会团体百余人次走进企业，了解百年燃气的同时普及燃气安全知识。2024年，中心制作发布燃气宣传短视频167期，充分调动社会广大人民群众发现并提报燃气泄漏信息的积极性，101位用户通过积极报漏，避免燃气事故发生的同时，也得到了企业现金奖励。

她们在追梦圆梦中，展现了新时代女性自信、自立、自强的精神风貌，以热血青春，在工作岗位竞展芳华。在保障城市燃气安全的道路上，持续发光发热，让这架“连心桥”更加坚固、温暖，为城市的繁荣稳定与百姓的幸福生活再添新功，铸就更多属于她们的荣耀与辉煌。

当暮色降临，沈阳城百万燃气灶跃动蓝色火焰时，中心的灯光依然明亮。这里没有惊天动地的壮举，从劳模精神的传承，到数字化时代的服务蝶变，这群守护者用永不掉线的承诺，让民生服务有了最温暖的底色。

来源：指尖客户端